Ministerio de Justicia

Esta sección presenta los programas y estudios realizados en el ámbito de la Oficina Central de Atención al Ciudadano, las Cartas de Servicios y la satisfacción de los usuarios con los mismos.

• Programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios
• Programa de Cartas de Servicios
• Programa de Quejas y Sugerencias
• Planes y programas de Actuación. Valoración de resultados

Este programa tiene como finalidad conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, utilizándose para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.

A continuación, les presentamos los principales resultados de los estudios de satisfacción realizados entre los ciudadanos, en relación al servicio ofrecido por el Ministerio. El informe anual que recoge el tipo de percepción del ciudadano sobre el servicio, es el resultado de una auditoria externa a quien realiza la prestación.

• 2014/Estudio de satisfacción, sobre el servicio recibido, en la Oficina de Atención al Ciudadano. Primer semestre (PDF. 537 KB)
• 2014/ Estudio de satisfacción, sobre el servicio recibido, en la Oficina de Atención al Ciudadano. Segundo semestre (PDF. 518 KB)
• 2015/Estudio de satisfacción, sobre el servicio recibido, en la Oficina Central de Atención al Ciudadano. Primer semestre (PDF. 512 KB)
• 2015/Estudio de satisfacción, sobre el servicio recibido, en la Oficina Central de Atención al Ciudadano. Segundo semestre (PDF. 522 KB)
• 2016/ Estudio de satisfacción, sobre el servicio recibido, en la Oficina Central de Atención al Ciudadano. (PDF. 434 KB) 
• 2017/Estudio de satisfacción sobre el servicio de información recibido en la Oficina Central de Atención al Ciudadano . Primer semestre (PDF. 433 KB)    
• 2017/Estudio de satisfacción sobre el servicio recibido en la Oficina Central de Atención al Ciudadano.Segundo semestre (PDF. 427 KB) 
• 2018/Estudio de satisfacción sobre el servicio recibido en la Oficina Central de Atención al Ciudadano. Primer semestre (PDF. 431 KB)  
• 2018 Estudio de satisfacción sobre el servicio recibido en la Oficina Central de Atención al Ciudadano. Segundo semestre (PDF. 1,34 MB) 
• 2019 Estudio de satisfacción sobre el servicio recibido en la Oficina Central de Atención al Ciudadano. Primer semestre (PDF. 1,37 MB) 
• 2019 Estudio de satisfacción sobre el servicio recibido en la Oficina Central de Atención al Ciudadano. Segundo Semestre (PDF. 1,37 MB)

• 2014/Estudio de satisfacción, sobre a atención reciobida, por vía telefónica y correo electrónico (XLSX. 100 KB)
•  Informe que recoge el tipo de percepción del ciudadano sobre el servicio (PDF. 1,29 MB)
• 2015/Estudio de satisfacción, sobre la atención recibida, por vía telefónica y correo electrónico (XLSX. 128 KB)
• 2016/Estudio de satisfacción sobre la atención recibida por vía telefónica y correo electrónico (XLSX. 139 KB)
• 2016 Informe que recoge el tipo de percepción del ciudadano sobre el servicio 2 semestre (PDF. 593 KB)
• 2017/ Estudio de satisfacción, sobre la atención recibida, por via telefónica y correo electrónico (XLSX. 138 KB) 
• 2018/Estudio de satisfacción, sobre la atención recibida, por vía telefónica y correo electrónico (XLSX. 138 KB) 
• 2019 Estudio de satisfacción, sobre la atención recibida, por vía telefónica y correo electrónico (XLSX. 146 KB) 
• 2020 Estudio de satisfacción, sobre la atención recibida, por vía telefónica y correo electrónico (XLSX. 79 KB) 

• 2014/Estudio de satisfacción, sobre el servicio de información recibido, por tramitación electrónica. (XLS. 67 KB)
• 2015/Estudio de satisfacción, sobre el servicio de información recibido, por tramitación electrónica (XLS. 250 KB)
• 2016/Estudio de satisfacción, sobre el servicio de información recibido, por tramitación electrónica (XLS. 237 KB) 
• 2017/ Estudio de satisfacción, sobre el servicio de información recibida, por tramitación electrónica (XLS. 171 KB) 
• 2018/Estudio de satisfacción, sobre el servicio de información recibida, por tramitación electrónica (XLS. 181 KB) 
• 2019 Estudio de satisfacción, sobre el servicio de información recibida, por tramitación electrónica (XLS. 182 KB)

Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y los compromisos de calidad en su prestación.

• Grado del cumplimiento de las cartas de servicios de los Servicios Centrales 2016 (PDF. 66 KB)
• Grado del cumplimiento de la carta de servicios de las Gerencias Territoriales 2016 (PDF. 53 KB) 
• Grado de cumplimiento de las cartas de servicios de los Servicios Centrales 2017 (PDF. 89 KB) 
• Grado de cumplimiento de las cartas de servicios de las Gerencias Territoriales 2017 (PDF. 53 KB) 
• Grado de cumplimiento de las cartas de servicios de los Servicios Centrales 2018 (PDF. 845 KB) 
• Grado de cumplimiento de las cartas de servcios de las Gerencias Territoriales 2018 (PDF. 786 KB) 
•  Grado de cumplimiento de la cartas de servicios de los Servicios Centrales 2019 (PDF. 862 KB)
• Grado de cumplimiento de las cartas de servicios de las Gerencias Territoriales 2019 (PDF. 423 KB)

2020 Estudio sobre las quejas presentadas por los ciudadanos (XLS. 301 KB)Este programa tiene como objetivo recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad, ofreciendo a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informándoles además, de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

• 2014/Estudio sobre las quejas presentadas por los ciudadanos (XLS. 303 KB) 
• 2014/Estudio sobre las sugerencias presentadas por los ciudadanos (XLSX. 43 KB)
• 2015/Estudio sobre las quejas presentadas por los ciudadanos (XLS. 303 KB)
• 2015/Estudio sobre las sugerencias presentadas por los ciudadanos (XLSX. 46 KB)
• 2016/Estudio sobre las quejas presentadas por los ciudadanos (XLS. 302 KB)
• 2016/Estudio sobre las sugerencias presentadas por los ciudadanos (XLSX. 46 KB) 
• 2017 Estudio sobre las quejas presentadas por los ciudadanos (XLS. 302 KB) 
• 2017/ Estudio sobre las sugerencias presentadas por los ciudadanos (XLSX. 46 KB) 
• 2018/Estudio sobre las quejas presentadas por los ciudadanos (XLS. 301 KB) 
• 2018/Estudio sobre las sugerencias presentadas por los ciudadanos (XLSX. 46 KB) 
• 2019 Estudio sobre las quejas presentadas por los ciudadanos (XLS. 301 KB) 
• 2019 Estudio sobre las sugerencias presentadas por los ciudadanos (XLSX. 46 KB) 
• 2020 Estudio sobre las quejas presentadas por los ciudadanos (XLS. 301 KB) 
• 2020 Estudio sobre las sugerencias presentadas por los ciudadanos (XLSX. 46 KB)

• Plan 2015 para la aceleración de la Justicia en entorno digitales. Valoración de resultados (PDF. 331 KB)